ROMA – Quando è il cittadino a dovere dei soldi allo Stato, le scadenze sono indicate con precisione. Ci sono termini, interessi, sanzioni, avvisi e procedure di riscossione. Quando invece è una pubblica amministrazione a dover restituire denaro al cittadino o a dover rispondere a istanze, tutto diventa improvvisamente molto meno lineare.
E l’Italia, da questo punto di vista, sembra talvolta un Paese costruito secondo una logica quasi machiavellica: mafia, corruzione, clientele e familismo amorale continuano a trovare spazio proprio nelle pieghe di sistemi amministrativi complessi, dove la sovrapposizione di norme, competenze e procedure finisce per favorire opacità e interessi estranei a quelli che la legge dovrebbe tutelare.
A pagarne il prezzo è soprattutto il cittadino onesto, il lavoratore onesto, che si ritrova davanti a moduli, firme, allegati, protocolli, attese e comunicazioni alle quali troppo spesso non segue una risposta utile. Tutto si trascina, tutto richiede un nuovo passaggio, una nuova PEC, un nuovo sollecito. E mentre il cittadino deve dimostrare di avere fatto ogni cosa nel modo corretto e nei tempi previsti, dall’altra parte può avere la sensazione che nessuno abbia realmente urgenza di risolvere il problema. Per dirla con Checco Zalone, «il posto fisso è sacro». La battuta fa ridere proprio perché intercetta un vizio italiano ben noto: l’idea che, una volta conquistata una posizione garantita, il rapporto tra stipendio e responsabilità possa diventare molto elastico. E quando un ufficio pubblico smette di considerare una risposta al cittadino come parte essenziale del proprio lavoro, il costo di quella inerzia non ricade sull’amministrazione. Ricade su chi aspetta.
L’INPS gestisce anche rimborsi di contributi versati in eccesso o senza che fossero dovuti. Per alcune categorie il diritto alla restituzione è scritto in termini piuttosto chiari. Per artigiani e commercianti, ad esempio, una circolare della stessa INPS richiama l’articolo 12 della legge 22 luglio 1966, n. 613: i contributi indebitamente versati, salvo il caso di dolo, «sono restituiti» all’assicurato o ai suoi aventi causa. L’Istituto precisa, inoltre, che queste somme costituiscono un indebito oggettivo ai sensi dell’articolo 2033 del Codice civile e che il diritto alla restituzione è soggetto alla prescrizione ordinaria di dieci anni.
Sul proprio sito l’INPS lo spiega ancora più semplicemente: artigiani e commercianti che abbiano versato contributi previdenziali non dovuti possono chiederne il rimborso; la contribuzione versata in eccesso o in assenza dei requisiti previsti dalla legge può essere restituita su domanda. La stessa pagina indica per il provvedimento il termine ordinario di trenta giorni previsto dalla legge 241 del 1990, salvo i casi per i quali sia stabilito un termine diverso. Sulla carta il meccanismo è lineare. Il contribuente ha versato una somma che non era dovuta, presenta la domanda e l’amministrazione la restituisce dopo avere effettuato le verifiche necessarie.
Mentre in Paesi come Norvegia e Finlandia il tutto avviene in modo digitale e non ha necessità di confrontarti con gli sportelli, in Italia non funziona così. Non solo ci sono sistemi telematici che non funzionano ma quando poi ad occuparsene è un operatore entra in gioco il famoso dipendente del posto fisso e quindi risponde alle richieste senza neppure leggerle e senza neppure comprendere il nodo del problema. È così che ti da una risposta che nulla centra con il problema e tu sei costretto a ripartire da zero.
In Italia continuano a esistere sistemi del tutto inadeguati a gestire servizi destinati a milioni di cittadini. E questo senza neppure entrare nel capitolo, ancora più grave, del rapporto tra pubblica amministrazione e tutela dei dati personali, che il caso Revolut ha semplicemente contribuito a portare alla luce. Se perfino sul fronte delle forze di polizia emergono falle e criticità, è facile immaginare che cosa possa accadere nel resto dell’apparato pubblico. Basta un’anomalia informatica per impedire la presentazione di una nuova domanda. Un IBAN può restare in attesa di validazione per mesi. Nonostante la retorica sulla digitalizzazione, l’Italia riesce ancora a trasformare verifiche elementari in passaggi burocratici interminabili, fino al paradosso di non riuscire a controllare in modo semplice e immediato se un IBAN sia effettivamente intestato al richiedente.
Una pratica precedente può bloccare quella successiva. L’utente può ricevere indicazioni già seguite, essere invitato a compiere operazioni che il sistema stesso non gli consente oppure essere costretto a spiegare più volte lo stesso problema a uffici diversi. E ogni passaggio aggiunge tempo, attesa e frustrazione a una procedura che, almeno sulla carta, dovrebbe essere semplice. Nel frattempo il denaro rimane all’INPS.
Ed è questo un aspetto che merita più attenzione quando si parla di inefficienza della pubblica amministrazione. Un rimborso non è una concessione dell’amministrazione. Quando ne ricorrono i presupposti, riguarda somme che non avrebbero dovuto restare nelle casse dell’ente. Il trascorrere delle settimane o dei mesi ha quindi una conseguenza concreta: il cittadino rimane privato della disponibilità del proprio denaro e lo Stato ci guadagna. Il costo non coincide soltanto con l’importo immobilizzato.
Ci sono ore trascorse sui portali, telefonate, PEC, appuntamenti, documenti da preparare. Per un lavoratore autonomo o un piccolo imprenditore può essere necessario coinvolgere il commercialista o un altro professionista. A quel punto, per recuperare denaro che gli spetta, il cittadino comincia a spendere altro denaro. Per somme modeste il paradosso diventa ancora più evidente. Più aumentano gli adempimenti necessari per ottenere il rimborso, meno conveniente diventa insistere. È evidente che queste strutture costruiscono deliberatamente questi ostacoli con lo scopo di indurre gli utenti a rinunciare. L’effetto pratico è esattamente questo. Se per recuperare alcune centinaia di euro occorrono settimane di comunicazioni e magari l’intervento di un professionista, una parte delle persone finirà per chiedersi se valga ancora la pena continuare. Una pubblica amministrazione dovrebbe preoccuparsi anche di questo: un diritto troppo difficile o troppo costoso da esercitare rischia di diventare un diritto soltanto sulla carta.
L’INPS dispone persino di indicatori dedicati a misurare quanto sia complicato ottenere una risposta. Sul sito dell’Istituto compare l’«indice di ripetitività del contatto», che misura quante volte l’utente deve rivolgersi all’ente prima di arrivare alla soluzione di un problema.
Un quesito, però, può risultare formalmente «chiuso» pur lasciando irrisolto il problema che lo aveva originato. Una risposta inviata rapidamente può limitarsi a ripetere una procedura già tentata. Un cittadino può ricevere una comunicazione dall’amministrazione e dover scrivere nuovamente perché nessuno ha affrontato ciò che aveva segnalato. Anche la disciplina dei reclami adottata dall’INPS riconosce implicitamente quanto sia importante arrivare alla soluzione. L’Istituto garantisce, quando il problema non può essere risolto immediatamente, una risposta entro venti giorni lavorativi e afferma che devono essere attivate le iniziative possibili per rimuovere le cause del disservizio. La parola decisiva è proprio «rimuovere».
Rispondere a una PEC richiede pochi minuti. Risolvere il problema segnalato può richiedere che qualcuno apra una pratica, comprenda l’anomalia, individui chi può intervenire e se ne assuma la responsabilità. È qui che una grande amministrazione mostra la qualità della propria organizzazione.
Dal 2024 la Direttrice generale dell’INPS è Valeria Vittimberga. L’incarico le è stato conferito con decreto del ministro del Lavoro del 29 aprile 2024. Nella sezione Amministrazione trasparente, l’INPS definisce il Direttore generale come «organo responsabile dell’azione amministrativa dell’ente» e gli attribuisce la responsabilità dell’organizzazione interna del personale e dei servizi, con il compito di assicurarne l’unità operativa e di indirizzo. Parliamo quindi del vertice amministrativo della struttura chiamata a far funzionare uno degli apparati pubblici più grandi e complessi del Paese. Un apparato che parla molto di innovazione, digitalizzazione e semplificazione, mentre l’Italia continua a inseguire i Paesi europei più avanzati sul piano dei servizi digitali pubblici. Si tratta di uno dei peggiori nel panorama europeo. Nel frattempo, soprattutto nel Nord Europa, molte amministrazioni viaggiano a una velocità diversa: procedure più semplici, interoperabilità reale tra banche dati, verifiche automatiche e meno passaggi inutili per il cittadino.
Il contrasto è evidente: da una parte convegni, piani di innovazione e retorica sulla trasformazione digitale; dall’altra cittadini ancora costretti a rincorrere pratiche bloccate, sistemi che non comunicano tra loro e uffici che troppo spesso non riescono a risolvere anomalie elementari. Il Piano integrato di attività e organizzazione 2026-2028 è il documento con il quale l’INPS programma anche performance, organizzazione e gestione del personale. L’Istituto presenta accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia come criteri attraverso i quali valuta la qualità dei propri servizi. Nel novembre 2025 Vittimberga ha partecipato anche a un incontro organizzato dall’INPS e dall’ANCI dal titolo piuttosto esplicito: «Innovazione e prossimità: INPS e ANCI insieme per migliorare la qualità dei servizi e semplificare il rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione».
La semplificazione, però, si misura soprattutto quando un cittadino ha un problema che il software non sa risolvere. C’è infine una disparità difficile da ignorare. Quando l’INPS vanta un credito verso un contribuente, il sistema previdenziale dispone di procedure per accertarlo e riscuoterlo. Il contribuente deve rispettare termini precisi e può subire le conseguenze previste dalla legge in caso di mancato pagamento. Quando il rapporto si rovescia e il credito appartiene al cittadino, è quest’ultimo che spesso deve attivarsi, presentare la domanda, controllarne lo stato, segnalare eventuali errori e continuare a sollecitare l’amministrazione finché qualcuno interviene.
Valeria Vittimberga dirige oggi la struttura amministrativa dell’Istituto. La questione che riguarda la sua gestione è quindi molto concreta: quanto è capace l’INPS di restituire rapidamente ciò che riconosce di dovere? Perché una pubblica amministrazione efficiente si giudica anche da questo. Da quanto tempo impiega per restituire i soldi quando, per una volta, è lo Stato ad avere un debito con il cittadino.
S.D.
Silere non possum
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