Ci sono aziende che crescono grazie agli investimenti, altre grazie alla pubblicità. Poi ci sono realtà che costruiscono il proprio sviluppo partendo da un elemento molto più difficile da conquistare: la fiducia.
Abbiamo incontrato Giorgio Tomassetti, CEO di Octopus Energy Italia, durante la seconda edizione di ONorevole COnsumatore AWARD, l’evento organizzato da Consumerismo presso la Camera dei Deputati. Per Octopus è ormai un appuntamento fisso: anche lo scorso anno Tomassetti era tra gli ospiti della manifestazione.
Octopus Energy è una delle aziende che negli ultimi anni ha registrato una delle crescite più rapide nel mercato italiano dell’energia. Una crescita che incuriosisce anche per il modo in cui viene raccontata, con campagne pubblicitarie che hanno scelto di dare spazio ai clienti veri, ai loro volti e alle loro esperienze, invece che a testimonial famosi.
Da qui nasce la domanda: come si riesce a crescere così velocemente senza perdere quella vicinanza con il consumatore che spesso caratterizza le realtà più piccole? E soprattutto, quali sono oggi gli ingredienti indispensabili per costruire un rapporto di fiducia destinato a durare?
«Per me è sempre un piacere confrontarmi con Consumerismo perché il tema dei consumatori è qualcosa che sento profondamente, sia dal punto di vista personale sia come rappresentante di Octopus Energy. Spesso mi chiedono quale sia il segreto che ci ha permesso di raggiungere un milione di clienti in soli quattro anni e la risposta sorprende molti: non abbiamo costruito questa crescita attraverso una rete di commerciali o di agenti. Il nostro vero motore sono le persone che decidono di restare con noi. Se i clienti entrassero e uscissero continuamente, quei numeri non li avremmo mai raggiunti. Per questo motivo abbiamo dovuto imparare a gestire qualcosa di estremamente difficile da misurare: la fiducia.»
Secondo Tomassetti la fiducia non nasce dagli slogan, ma da fatti concreti e verificabili.
«Noi non utilizziamo testimonial. Preferiamo che siano i nostri clienti a raccontare la loro esperienza. Mettono la faccia, spiegano come si sono trovati e questo vale molto più di qualsiasi campagna pubblicitaria. Crediamo nelle recensioni, nei giudizi indipendenti, nei feedback reali. L’autoreferenzialità non costruisce fiducia. Per questo motivo non troverete mai una nostra presentazione con la frase “mettiamo il cliente al centro”. Sono espressioni che rischiano di restare sulla carta se poi, quando bisogna prendere una decisione concreta, prevalgono logiche diverse. La fiducia si costruisce nelle scelte quotidiane, non nelle dichiarazioni.»
Per il CEO di Octopus Energy il ruolo della leadership è determinante e richiede una presenza costante.
«Chi guida un’azienda deve riuscire a stare contemporaneamente in due luoghi. Da una parte deve ascoltare continuamente i consumatori, raccogliere dati, leggere i feedback, confrontarsi con le persone. Dall’altra deve essere il custode della missione dell’azienda. Solo mantenendo questo equilibrio si può garantire coerenza. Ed è proprio la coerenza il vero collante della fiducia. Ogni impresa ha una missione diversa, ma tutte devono essere capaci di prendere decisioni coerenti con i valori che dichiarano. Se questa coerenza viene meno, la fiducia può essere distrutta in pochissimo tempo.»
La crescita, però, non deve mai trasformarsi nella convinzione di essere arrivati.
«Una delle cose più importanti è non pensare mai di aver raggiunto il traguardo. Si possono ottenere risultati importanti, ma questo lavoro non finisce mai. Serve umiltà, perché più si diventa esperti di un settore e più si rischia di perdere il buon senso. È un meccanismo quasi naturale: quando conosci molto bene una materia, smetti di porti alcune domande e inizi a dare tutto per scontato. Invece bisogna continuare a mettere in discussione anche ciò che sembra ovvio. È questo che permette di migliorare continuamente.»
Accanto all’umiltà serve anche il coraggio di prendere decisioni che, almeno nell’immediato, possono avere un costo.
«Ci saranno momenti in cui saprai perfettamente quale sia la scelta giusta, pur sapendo che quella decisione potrà creare problemi, critiche o persino attacchi. Se credi davvero nella tua missione devi essere disposto ad accettarne le conseguenze. A volte significa esporsi, denunciare situazioni che non funzionano o andare contro interessi consolidati. È un prezzo che bisogna essere pronti a pagare se si vuole cambiare davvero il mercato.»
Tomassetti porta poi un esempio concreto di questa filosofia.
«Noi siamo stati tra i pochi operatori favorevoli al cambio rapido del fornitore di energia. Dal punto di vista operativo questo ci complica enormemente il lavoro, perché richiede organizzazione, investimenti e una capacità di risposta molto più elevata. Eppure abbiamo sostenuto questa misura perché è quello che chiedono i consumatori. Le persone devono poter scegliere liberamente e rapidamente. Un mercato nel quale un cliente può cambiare fornitore in pochi giorni è un mercato più competitivo e, soprattutto, più favorevole ai cittadini.»
L’ultimo ingrediente della fiducia è forse quello più difficile da accettare: il tempo.
«Ogni volta che fai la scelta giusta devi mettere in conto che i risultati non arriveranno subito. La fiducia richiede pazienza. Quello che costruisci oggi potrebbe dare i suoi frutti tra uno, due o tre anni. È una semina continua. La teoria è semplice: sappiamo tutti quali sono gli elementi che costruiscono la fiducia. La vera sfida è riuscire ad applicarli ogni giorno, con costanza e senza scorciatoie.»
L’intervento di Giorgio Tomassetti riporta il dibattito su un tema centrale anche per Consumerismo: la tutela del consumatore passa certamente dalle norme e dai controlli, ma cresce soprattutto quando le imprese scelgono di investire sulla trasparenza, sulla coerenza e sulla qualità delle relazioni. La fiducia non è un obiettivo da dichiarare, ma un impegno quotidiano che si conquista una decisione alla volta.
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Barbara Molinario
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