gli esseri umani lavorano meglio

L’intelligenza artificiale non sta eliminando posti di lavoro umani con la rapidità che molti avevano previsto. I costi elevati del calcolo, le complicazioni operative e i risultati spesso deludenti stanno inducendo diverse imprese a invertire la rotta e a riassumere personale.

È l’attuale, triste, realtà conseguente all’esplosione iniziale dell’Ia, quando le promesse di grandiosi risparmi avevano spinto molte aziende a ridurre gli organici: oggi numerosi operatori del settore affermano che i ruoli che richiedono giudizio ponderato, creatività, relazione con i clienti e controllo di qualità debbano restare affidati alle persone.

Un’indagine condotta da Careerminds tra seicento responsabili delle risorse umane che nei dodici mesi precedenti avevano effettuato licenziamenti, ha rivelato che nove aziende su dieci ripenserebbero ai tagli. Tre su quattro dicono di aver licenziato proprio per i progressi tecnologici che sostituiscono funzioni e responsabilità. Tuttavia, solo l’8,4 percento ha dichiarato che l’Ia ha effettivamente prodotto i risultati promessi.

«Nell’ultimo anno abbiamo registrato un aumento evidente di aziende che si rivolgono a noi dopo aver interrotto o ridimensionato le implementazioni di strumenti di intelligenza artificiale», ha spiegato James Calloway, direttore operativo di Stealth Agents, società che fornisce assistenti virtuali di alto livello. Calloway ha raccontato il caso di un cliente del settore e-commerce che aveva pianificato l’introduzione di un sistema di assistenza clienti basato sull’Ia. Una volta calcolati i costi di licenza, integrazione e continua messa a punto dei prompt, la spesa si è rivelata da due a tre volte superiore alle previsioni iniziali. L’azienda ha quindi assunto due assistenti virtuali umani e ha ridotto il costo per la risoluzione di ogni richiesta di quasi il 40 per cento.
«I dipendenti umani restano più convenienti nelle comunicazioni con i clienti che richiedono empatia e giudizio, nei compiti che implicano la capacità di leggere tra le righe le reali esigenze del cliente, nelle attività che coinvolgono informazioni riservate che non possono essere inserite in sicurezza in sistemi di intelligenza artificiale di terzi e in tutti quei processi in cui un errore può avere conseguenze reputazionali o legali concrete», ha sottolineato Calloway.

Anche le grandi aziende tecnologiche hanno fatto la stessa esperienza. Bryan Catanzaro, vicepresidente della ricerca applicata sul deep learning di Nvidia, ha osservato che per il suo team il costo del calcolo supera di gran lunga quello dei dipendenti. Nickle LaMoreaux, vicepresidente senior e responsabile delle risorse umane di Ibm, ha invece sottolineato che integrare l’intelligenza artificiale nei ruoli esistenti è più importante per la crescita aziendale che non sostituire del tutto il personale umano. Pochi mesi prima, Ibm aveva annunciato il triplicamento delle assunzioni di livello iniziale. «Molte aziende – ha spiegato LaMoreaux – ragionano ancora in termini di produttività invece che di crescita».

Un’analisi della Bcg prevede che tra il 50 e il 55 percento di tutti i posti di lavoro negli Stati Uniti sarà ridefinito dall’intelligenza artificiale nei prossimi due anni circa.

Jon Hill, amministratore delegato di The Energists, ha rilevato che molti dirigenti considerano ancora l’intelligenza artificiale generativa come un semplice «software con abbonamento». In realtà, diversi suoi clienti, dopo aver lanciato progetti aggressivi di automazione pensando di tagliare i costi del lavoro, sono tornati ad assumere personale una volta scoperto il costo reale dei sistemi di Ia. Un’azienda con cui Hill ha lavorato aveva pianificato di automatizzare parte della rendicontazione di conformità e del supporto tecnico. I risparmi previsti si sono però dissolti quando sono stati considerati i costi di cybersecurity, di supervisione umana e dell’utilizzo delle interfacce di programmazione. L’azienda ha quindi deciso di sospendere il progetto, constatando che «il personale umano garantisce risultati più prevedibili a un costo complessivo inferiore nel lungo periodo».
Tra le voci di spesa spesso sottovalutate, Hill ha citato i costi del cloud computing, che da soli possono raggiungere «una spesa annuale a sei o sette cifre», a seconda dell’intensità d’uso.

Anche Matt Baharav, amministratore delegato di Mkb Media Solutions, ha deciso di interrompere l’utilizzo di un assistente automatico per la stesura dei testi. «Nell’ultimo trimestre abbiamo smesso di usare uno strumento automatizzato per i nostri testi promozionali. Ci siamo resi conto che il software era inefficace», ha raccontato. La società fornitrice faceva pagare migliaia di dollari al mese tra licenze e ore di lavoro del team per riscrivere paragrafi generici prodotti dall’Ia. «Uno scrittore bravo costa meno di un assistente automatizzato costoso», ha concluso Baharav. L’azienda ha eliminato completamente il software e ha reinvestito le risorse nell’assunzione di redattori competenti, ottenendo un risparmio effettivo.

Secondo il rapporto 2025 sullo stato della gestione dei costi dell’Ia pubblicato da Mavvrik, tra l’80 e l’85 percento delle aziende ha mancato le previsioni sull’infrastruttura di intelligenza artificiale di oltre il 25 per cento. L’84 percento ha inoltre segnalato un’erosione significativa dei margini lordi a causa di una sottostima dei costi.

Marcus Mossberger, responsabile della strategia di mercato della piattaforma di intelligence sul lavoro Lytiqs, ritiene che l’intelligenza artificiale possa trovare un suo spazio, purché non venga applicata dove serve il giudizio umano. «Nelle risorse umane l’Ia può gestire domande transazionali come “qual è la franchigia della mia assicurazione sanitaria?”, ma non richieste più delicate come “cosa devo fare con un collega che mi mette a disagio?”», ha osservato. Mossberger ha avvertito che molte aziende rischiano di spingersi troppo verso l’Ia e di dover poi fare i conti con le conseguenze. Il costo nascosto più grave non è economico: è l’erosione della fiducia tra dipendenti e datori di lavoro. I lavoratori vedono le imprese investire miliardi in infrastrutture di intelligenza artificiale mentre licenziano colleghi e chiedono loro di addestrare i sistemi che dovrebbero sostituirli.

«Se si pensa che queste stesse persone daranno poi il massimo impegno discrezionale e correranno rischi innovativi per migliorare l’organizzazione, ci si sbaglia di grosso» è il commento dell’addetto ai lavori, secondo cui molti dei licenziati durante la prima ondata di intelligenza artificiale potrebbero non essere disposti a tornare nelle stesse aziende.

Quanto ai costi, Matt Baharav osserva che la scelta di privilegiare il talento umano si è rivelata vincente: «fino a oggi, a ben vedere, noi abbiamo risparmiato».